Критиката е част от работата – и възможност
На рецепцията, в обслужването или в спа центъра: който работи с гости, рано или късно чува и критика. Неприятно е, но не е драма. Напротив: гостите, чието оплакване е разрешено добре, често се връщат с особено удоволствие.
В тази статия ще научите:
- как да реагирате на оплакване в пет стъпки,
- кои формулировки успокояват напрегнат разговор,
- защо увереното справяне с критика помага на кариерата Ви.
Пет стъпки към решението
Накратко: запазете спокойствие, изслушайте с уважение и предложете конкретно решение. Ето подробностите.
1. Изслушайте и оставете госта да довърши
Дайте на госта пространство да изрази недоволството си. Слушайте активно, не прекъсвайте и покажете с поглед и кимване, че сте съсредоточени. Често първоначалното раздразнение отшумява само от това.
2. Покажете разбиране
Приемете критиката сериозно – дори да Ви изглежда преувеличена. Обобщете проблема със свои думи или запишете основните точки. Така гостът се чувства разбран, а всичко е записано, ако колега или ръководител поеме случая.
3. Не обвинявайте никого
Не прехвърляйте отговорността нито на екипа, нито на госта – дори ако лично Вие нямате вина. За госта Вие говорите от името на целия обект. Професионалистите не търсят виновни, а решение.
4. Предложете решение със срок
Направете конкретно предложение и кажете до кога ще бъде изпълнено – например ново ястие до десет минути или смяна на стаята до следобед. Ако не можете да се справите сами, потърсете помощ от екипа или от ръководителя си.
5. Проверете по-късно
По-късно попитайте дали вече всичко е наред. Този малък жест показва истински интерес – и често остава в паметта на госта по-дълго от самия проблем.
Формулировки, които успокояват разговора
| Вместо … | По-добре … |
|---|---|
| „Не съм виновен.“ | „Благодаря, че ми казахте – веднага ще се погрижа.“ |
| „Това не е възможно.“ | „Съжалявам. Нека заедно да видим какво се е случило.“ |
| „Нищо не мога да направя.“ | „Ще го изясня с екипа си и ще Ви се обадя до половин час.“ |
| „Успокойте се.“ | „Разбирам, че сте разстроени.“ |
Защо това помага на кариерата Ви
Който остава спокоен и любезен и в трудни ситуации, прави добро впечатление – както на гостите, така и на ръководството. Увереното справяне с оплаквания е едно от най-търсените умения в хотелиерството и ресторантьорството и силен аргумент за следващата стъпка в кариерата, например към ръководство на рецепция или ресторант.
Търсите място, където да се развивате? Разгледайте обявите за работа или опознайте работодателите.
