Krytyka to część pracy – i szansa
Na recepcji, na sali czy w spa: kto pracuje z gośćmi, prędzej czy później usłyszy też krytykę. To nieprzyjemne, ale to nie dramat. Wręcz przeciwnie: goście, których skarga została dobrze rozwiązana, często wracają szczególnie chętnie.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak w pięciu krokach zareagować na skargę,
- jakie sformułowania uspokajają napiętą rozmowę,
- dlaczego pewne radzenie sobie z krytyką wspiera twoją karierę.
Pięć kroków do rozwiązania
W skrócie: zachowaj spokój, słuchaj z szacunkiem i zaproponuj konkretne rozwiązanie. Oto szczegóły.
1. Wysłuchaj i daj dokończyć
Pozwól gościowi wyrazić swoje niezadowolenie. Słuchaj aktywnie, nie przerywaj i pokaż kontaktem wzrokowym oraz skinieniem głowy, że jesteś skupiony. Często pierwsze emocje opadają już przez to same.
2. Okaż zrozumienie
Traktuj krytykę poważnie – nawet jeśli wydaje ci się przesadzona. Streść problem własnymi słowami lub zanotuj najważniejsze punkty. Gość czuje się zrozumiany, a wszystko jest zapisane, gdyby sprawę przejął ktoś z zespołu lub przełożony.
3. Nie obwiniaj nikogo
Nie zrzucaj odpowiedzialności ani na zespół, ani na gościa – nawet jeśli osobiście nie masz z tym nic wspólnego. Dla gościa mówisz w imieniu całego obiektu. Profesjonaliści nie szukają winnych, tylko rozwiązania.
4. Zaproponuj rozwiązanie z terminem
Przedstaw konkretną propozycję i powiedz, do kiedy zostanie zrealizowana – na przykład nowe danie za dziesięć minut albo zmiana pokoju do popołudnia. Jeśli sam nie dajesz rady, poproś o wsparcie zespół lub przełożonego.
5. Dopytaj
Później zapytaj, czy wszystko jest już w porządku. Ten mały gest pokazuje prawdziwe zainteresowanie – i często zostaje w pamięci dłużej niż sam problem.
Sformułowania, które rozładowują napięcie
| Zamiast … | Lepiej … |
|---|---|
| „To nie moja wina.” | „Dziękuję, że Pan/Pani o tym mówi – od razu się tym zajmę.” |
| „To niemożliwe.” | „Przykro mi. Sprawdźmy razem, co się stało.” |
| „Nic nie mogę zrobić.” | „Wyjaśnię to z zespołem i odezwę się w ciągu pół godziny.” |
| „Proszę się uspokoić.” | „Rozumiem, że jest Pan/Pani zdenerwowany/zdenerwowana.” |
Dlaczego to pomaga w karierze
Kto także w trudnych sytuacjach zachowuje spokój i uprzejmość, zostaje zauważony – przez gości i przełożonych. Pewne radzenie sobie ze skargami to jedna z najbardziej poszukiwanych umiejętności w hotelarstwie i gastronomii oraz mocny argument przy kolejnym kroku w karierze, np. w kierunku kierownika recepcji lub restauracji.
Szukasz miejsca, w którym możesz się rozwijać? Zobacz oferty pracy albo poznaj pracodawców.
